« Il marketing in sanità privata non serve. »

« Oddio quanto costa fare le sponsorizzate Google »

« No ma il sito non serve… i clienti vengono da soli da noi… »

Quante volte ho sentito queste frasi parlando con imprenditori nel settore della Sanità Privata. Ne sono consapevole.

Quando ho deciso di intraprendere questo percorso insieme a Raffaele Fabbri sapevamo benissimo che avevamo un compito non facile: evangelizzare il mercato.

Sì proprio così… Quando si dice la parola Marketing in sanità, si associa a concetti semplicistici come la comunicazione o la pubblicità.

A volte ci sentiamo dire che la pubblicità non si può fare in questo settore.

Bene… 

WhatsApp in Sanità Privata… un grandissimo potenziale!!

Quando si parla di comunicazione coi pazienti al centralino di una struttura sanitaria privata, la prima cosa che ci viene in mente sono i tempi d’attesa o ancora peggio le chiamate non risposte.

Entrambe le situazioni non giovano alla buona reputazione di una clinica e a volte generano recensioni negative sul web, che pesano come macigni (se vuoi scoprire come risolvere il problema delle recensioni negative leggi il nostro articolo dedicato a questo tema).

Il centralino: collo di bottiglia

Il problema è che, nella maggior parte dei poliambulatori o ospedali privati, il numero di persone preposte al call center non riescono a gestire il quantitativo di telefonate in entrata, in particolari momenti della giornata.

Accade spesso nei poliambulatori che la persona responsabile del desk debba fare molteplici attività:

– rispondere al telefono;

– gestire i pazienti in struttura;

– sbrigare attività amministrative/logistiche.

È praticamente impossibile pensare che riesca a soddisfare tutte le telefonate in entrata.

La prenotazione online ha dato negli ultimi anni (in particolare nel 2021) un grande aiuto alle strutture mediche che l’hanno implementata e promossa.

Soluzioni come miodottore.it o software CRM come Tuo Tempo hanno snellito le code al centralino e migliorato l’esperienza utente, dando un nuovo canale di comunicazione automatico ed efficiente.

Tuttavia, anche nelle strutture sanitarie virtuose, resta il problema dell’intasamento del centralino.

Pandemia e digital transformation

In seguito alla pandemia, che ha costretto buona parte della popolazione mondiale a grandi limitazioni nei rapporti sociali, si sono sviluppate nuove abitudini di consumo e di comunicazione prettamente online. L’Italia fino al 2019 è stata fanalino di coda nella digital transformation, rispetto a tutte le altre Nazioni industrializzate. Con le restrizioni dovute al Covid, anche gli Italiani si sono adeguati al cambiamento e hanno abbracciato nuove consuetudini:

– smart working,

– acquisti online,

– social e comunicazione online.

Per questa ragione i canali di comunicazione si sono evoluti anche nel mondo della sanità privata. Si parla di assistenza pazienti conversazionale, in cui gli utenti possono decidere di instaurare un dialogo con la struttura medica attraverso WhatsApp, Facebook Messenger, ecc…

Generare un ritorno dell’investimento del +667% con nuovi pazienti nel settore sanitario privato: ecco come abbiamo fatto

Case study Effemedica Terni

LUMA Healthcare: la prima marketing company esclusivamente dedicata al mondo delle aziende sanitarie private. Grazie al metodo LUMA Healthcare Marketing Formula garantiamo ai nostri clienti una crescita di reputazione e un aumento di fatturato.

Proprio in merito al fatturato parliamo oggi del caso studio di Effemedica, poliambulatorio specialistico di Terni, punto di riferimento per le famiglie nella città di Terni e per la regione Umbria.

Nello specifico vedremo come, grazie all’esame di ecocolordoppler, abbiamo attirato nuovi pazienti e fidelizzato gli stessi al poliambulatorio.

La strategia di generazione nuovi clienti: il funnel di attrazione

Prima di parlare in dettaglio del caso specifico di Effemedica, è importante spiegare e approfondire la filosofia con la quale abbiamo approcciato questa generazione di nuovi pazienti.

Se desideri vedere i numeri nel dettaglio (fatturato generato, investimento, contatti coinvolti all’interno della cmapagna) ti invito a cliccare sul pulsante che trovi in questa pagina e a scaricare l’ebook informativo che spiega in dettaglio tutti i dati relativi a questa iniziativa.

Il caso della generazione di contatti nel mondo della sanità privata parte dal cosiddetto “funnel di attrazione”, l’imbuto del marketing, una sorta di “macchina di attrazione” che – rispettando il codice deontologico medico – riesce a garantire un’attrazione verso le strutture sanitarie private sia di nuovi pazienti che di nuovi clienti.

Il nostro metodo di attrazione si divide in una parte alta “Top of the funnel” (TOFU) che porta i clienti ad entrare all’interno del la struttura sanitaria privata, fino a fidelizzarli e farli arrivare nella parte bassa “Bottom of the funnel” facendo aumentare il fatturato (gli incassi della struttura sanitaria privata) in seguito al fatto che il cliente, una volta sperimentato un particolare servizio dell’azienda, riesce a fidelizzarsi perché soddisfatto del livello di trattamento e consapevole del tipo di servizi di tipo e di prestazioni sanitarie che la struttura può offrire. Con Effemedica a Terni abbiamo iniziato lavorando sulla parte alta di attrazione (TOFU) appunto per attirare nuovi pazienti all’interno del poliambulatorio.

Come scegliere il servizio da promuovere

Quando, come in Effemedica, si lavora sulla parte alta del funnel per attirare nuovi pazienti all’interno del poliambulatorio la scelta del servizio dev’essere di attrazione, per nuovi pazienti che non conoscono ancora la struttura sanitaria privata. Questo è fondamentale perché deve essere un tipo di servizio non élite (cioè non alto prezzo) e di conseguenza indicativamente con un valore inferiore ai 150 euro.

Dev’essere un servizio che in un particolare periodo dell’anno è molto richiesto, per particolari cause o determinati effetti del clima o comunque per la situazione contestuale in cui ci troviamo… ad esempio il Covid-19 con i tamponi. Allo stesso tempo dev’essere uno di quei servizi che necessariamente deve essere ben svolto all’interno della struttura sanitaria privata a livello logistico: struttura capiente e ben organizzata, tempi rapidi di risposta e un professionista che riesca ad esprimere al massimo la qualità del particolare servizio che si è deciso di promuovere e spingere sul mercato.

Riassumendo quindi:

– un servizio a basso prezzo (valore inferiore ai 150 euro);

– un servizio utile e ad alta richiesta in un determinato periodo dell’anno;

– un servizio realisticamente ben svolto e attuabile dalla struttura.

“Ma il marketing funziona all’interno di una struttura sanitaria privata?”

Erroneamente si pensa che fare marketing in ambito sanitario sia fuori luogo, addirittura pericoloso e “fuorilegge”.

Indipendente dall’aspetto di promozioni e servizi che la tua struttura offre, il messaggio che vorrei che passasse è che fare marketing non si riduce semplicemente nel promuoversi e fare sconti… fare marketing significa “fare mercato”.

Passando per:

– autorevolezza (brand awareness);

– riprova sociale (feedback positivo da parte dei pazienti);

– comunicazione (visiva, online, media tradizionali, digital signage)

… e tanto altro ancora.

Scopri quali sono le mille potenzialità che il marketing può offrire alla tua struttura sanitaria privata, andando ad impattare la tua Brand Reputation e le tue conversioni.

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Quando sviluppi campagne pubblicitarie digitali, il tuo lavoro non finisce quando le campagne vengono pubblicate! Troppi “esperti” di marketing lo interrompono dopo il lancio di una campagna e passano già avanti al progetto successivo. Ed è per questo che così tante strutture lottano per ottenere i risultati che si aspettano! 

C’è un altro passaggio assolutamente fondamentale per massimizzare il ritorno sulla spesa pubblicitaria: l’ottimizzazione del tasso di conversione (CRO).

CRO non è solo design, analisi o landing page. Si tratta di comprendere il comportamento umano e ciò che motiva i pazienti che navigano il sito della tua struttura.

Quindi, occorre prendere queste informazioni e perfezionare  il percorso del paziente: dalla prima volta che vede il tuo annuncio fino alla prenotazione di un appuntamento. 

Ho messo insieme una breve guida alla CRO sanitaria per aiutarti a identificare le opportunità di miglioramento che ridurranno il costo per acquisizione e aumenteranno il rapporto lead-to-sale.

Sette strategie che utilizziamo per aiutare le aziende sanitarie a costruire la loro pipeline di pazienti mettendo al primo posto l’ottimizzazione del tasso di conversione (CRO).

Il mondo del marketing sanitario si muove velocemente. Se non ottieni i risultati che ti aspetti dalle campagne di marketing digitale o non riesci a soddisfare i benchmark del settore, potrebbe essere colpa dei tassi di conversione.

Questo è il compito dell’ottimizzazione del tasso di conversione (CRO): valutare le campagne e migliorare sistematicamente i tassi di conversione sulle pagine chiave. 

L’obiettivo? Aumentare il volume di conversione, ridurre il costo per acquisizione (CPA) e aumentare il rapporto lead-to-sale.

Che cos’è l’ottimizzazione del tasso di conversione?

L’ottimizzazione del tasso di conversione (CRO) è più che semplice progettazione, analisi o landing page. Si tratta di comprendere il comportamento umano e ciò che motiva i pazienti che navigano il sito della tua struttura. Creando annunci, landing page e contenuti che fanno appello a queste motivazioni, sarai in grado di persuaderli a intraprendere le azioni che desideri (contattarti, fissare un appuntamento, ecc.). Questo è il CRO sanitario in poche parole.

Perché guardare il CRO? Questa fondamentale strategia di marketing sanitario può produrre miglioramenti delle prestazioni che superano le ottimizzazioni dei media, specialmente per gli account maturi. Tra i nostri clienti nel settore sanitario, in genere vediamo miglioramenti del 30% nei tassi di conversione.

Ecco sette modi per iniziare subito a implementare le metodologie CRO.

1. Semplifica il processo di prenotazione di un appuntamento
   
   È un problema comune nel marketing sanitario: il tuo annuncio raggiunge le persone giuste, ma non riesce a convertire. Perché? Perché ad esempio è troppo difficile fissare un appuntamento, che è ciò che vuole fare la maggior parte degli utenti target che stanno visitando il tuo sito. Questa è un’enorme occasione mancata!

   Sembra irrilevante, ma ricordati di mettere il pulsante “PRENOTA” ben in vista sui tuoi annunci e siti web. Non costringere i pazienti a scervellarsi sulle tue piattaforme per chiamare, compilare un modulo o inviare un’e-mail. Ti consiglio di rendere visibile il pulsante di prenotazione e/o il tuo numero di telefono su ogni pagina web. Inoltre, tutti i pulsanti di prenotazione dovrebbero essere dello stesso colore: così da mantenere una certa coesione visiva e non confondere l’utente. Si tratta di addestrare gli utenti a compiere un’azione particolare. Ad esempio “per fissare un appuntamento, fai clic sul pulsante rosso.”

   Infine, ascolta i tuoi utenti quando si lamentano o lasciano recensioni negative dicendo che hanno avuto un problema con la prenotazione online. Dove nasce l’attrito? I pazienti hanno segnalato problemi nel raggiungere il personale? Non conoscono il tuo strumento di prenotazione online? Potresti considerare di investire in un software di monitoraggio delle chiamate per analizzare i dati delle chiamate per i reclami. Puoi anche cercare tra le tue recensioni digitali determinate parole chiave per vedere cosa dicono le persone sulla tua esperienza di prenotazione.

2. Fornisci più di un’opzione per prenotare

   Gran parte dell’assistenza sanitaria CRO riguarda la comprensione del paziente. Si tratta di capire non solo cosa vuole fare, ma come vuole farlo. Il segreto sta nelle metriche, dove troverai approfondimenti su chi vuole fare clic su un pulsante di contatto (e quindi chiamare) o chi invece vuole la comodità della prenotazione online.

   Se dai al tuo pubblico una sola opzione, il tasso di conversione degli annunci potrebbe risentirne perché stai rendendo il pubblico conforme a ciò che vuoi che faccia piuttosto che dargli delle opzioni. Ad esempio:

   – chiama direttamente da un annuncio;
   – clicca per chiamare su un dispositivo mobile;
   – compila un modulo di contatto;
   – invia una e-mail direttamente;
   – componi il tuo numero;
   – visita il tuo ufficio fisico;
   – contattarti tramite i social.

3. Fornisci le informazioni di cui le persone hanno bisogno per decidere

   Quando visitano il sito web di una struttura sanitaria, i pazienti hanno solo una manciata di bisogni in mente. Se queste esigenze non vengono soddisfatte, l’engagement dell’utente (per non parlare di conversione) è improbabile.

   Non costringere il pubblico dei tuoi annunci a cercare ciò di cui ha bisogno o a indovinare le risposte a queste domande. Se lo fai, i tuoi potenziali pazienti torneranno indietro per cercare e trovare un’altra struttura che fornisca loro queste informazioni. Quello che devi fare è rendere queste informazioni chiare e comprensibili in ogni fase del percorso, dal clic sull’annuncio alla pagina di destinazione e oltre.

4. Ottimizza per dispositivi mobili

   La maggior parte delle strutture sanitarie che seguiamo, ha oggigiorno più del 60% del proprio traffico proveniente da dispositivi mobili. Centinaia di migliaia, se non milioni, di ricerche su internet giornaliere sono correlate all’assistenza sanitaria. Il targeting di questo pubblico con annunci che convertono, tuttavia, è un’altra storia.

   Innanzitutto, devi dare la priorità alla UX mobile. Ciò significa messaggi pubblicitari, creatività e pagine di destinazione corrispondenti che siano veloci e reattive e mobile responsive. La funzionalità click-to-call sulle tue pagine di destinazione, così come la prenotazione e i moduli online, devono essere ottimizzati per i dispositivi mobili. Non sei sicuro che queste funzionino sul tuo sito? Prendi il tuo smartphone e fai delle prove.

   Il sito per dispositivi mobili della tua struttura sanitaria dovrebbe essere facile da usare e da navigare in modo che il tuo pubblico non abbia problemi a prenotare un appuntamento.

5. Usa la riprova sociale a tuo vantaggio

   In ambito sanitario, le recensioni e altri indicatori di reputazione digitale sono essenziali. Le persone tendono a scegliere la propria struttura sanitaria di riferimento in base a recensioni, valutazioni e testimonianze. Quindi assicurati di incorporare tutta la riprova sociale disponibile che hai già sulle tue piattaforme online (ad esempio le recensioni della tua vetrina Google My Business).

   La landing page che crei a supporto di una campagna pubblicitaria per un determinato intervento, ad esempio, potrebbe includere recensioni incorporate specificamente correlate a quel servizio. Il tuo sito web dovrebbe essere pieno anche di testimonianze video, che possono essere riproposte sui tuoi social media. Il video è la riprova sociale più convincente, anche se foto e citazioni sono più che adeguate.

6. Chiarisci la tua posizione

   Immagina di essere un paziente alla ricerca di un servizio specifico nella tua area geografica. Riesci a immaginare la frustrazione di non essere in grado di individuare una struttura sanitaria che offre ciò che ti interessa? Stai guardando il sito web di una struttura, pronto per fare la tua prenotazione, ma non riesci a determinarne l’esatta posizione. Oppure l’annuncio diceva una posizione, ma la pagina di destinazione dà una posizione diversa.

   Sembra scontato, ma troppe organizzazioni sanitarie trascurano questa domanda fondamentale: i pazienti sanno dove ti trovi?

   Assicurati che ciascuna delle tue sedi sia chiaramente indicata sul tuo sito web e sulle tue pagine di destinazione. Per ogni sede, crea un elenco dettagliato dei medici specialisti, i servizi e gli orari di prenotazione disponibili in ciascuna sede. L’ambiguità è la tua rovina qui.

7. Rendi il testo scremato

   L’utente medio non ha voglia di leggere. Vuole trovare le informazioni di cui ha bisogno in modo rapido ed efficiente. Quello di cui stiamo parlando è la leggibilità, una parte essenziale di CRO.

   Pensaci: un potenziale paziente ha un bisogno urgente (intervento chirurgico, consulenza, ecc.)… fa clic su un annuncio e si trova su una landing page. Passerà 30 minuti a leggere ogni singola parola? Non credo proprio. Probabilmente ti darà 30 secondi di tempo, al massimo.

   Per soddisfare questo strano equilibrio di dettagli e scrematura, inizia da qui:

   – includi dettagli ricchi e completi, ma fallo in modo strategico;
   – suddividi lunghi blocchi di testo con una gerarchia organizzata di intestazioni, sottotitoli e punti elenco;
   – limita titoli e intestazioni a otto parole o meno;
   – mantieni i paragrafi in ordine (da tre a quattro frasi al massimo);
   – mantieni brevi i punti elenco (un punto elenco lungo un paragrafo è come se fosse un altro paragrafo!);
   – enfatizza le citazioni, le statistiche chiave e le prove sociali con elementi web distinti.

   Assicurati che le tue pagine di destinazione siano sfogliabili in modo che gli utenti possano ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno e scegliere come agire.

   Un’ultima cosa: tutto ciò non succede dall’oggi al domani… Abbiamo a che fare con molte strutture sanitarie che fanno le stesse domande:

   – I miei tassi di conversione fanno schifo: come posso migliorarli?
   – Quali sono i modi semplici per aumentare le conversioni?
   – Come ottimizzo il mio sito web per le conversioni?

   Domande perfettamente valide! Come dimostra questo articolo, non esiste una soluzione immediata o una formula magica…

   Un audit CRO completo da solo può richiedere almeno 30 giorni. Ma ne vale la pena. Ad esempio, i test CRO per un nostro importante cliente hanno rivelato alcuni accorgimenti di alto valore che hanno ridotto la canalizzazione da tre clic a uno.