Aumentare il fatturato sui pazienti esistenti: fidelizzare i pazienti

Contrariamente a quanto si possa pensare, fidelizzare i pazienti non è la priorità per tutti i poliambulatori e centri medici che seguiamo. Molto spesso, infatti, sentiamo che la prima richiesta che ci viene fatta da una clinica è quella di acquisire nuovi pazienti (leggi l’articolo sul nostro blog sull’acquisizione di nuovi pazienti).

Sono tanti in effetti gli imprenditori proprietari di strutture sanitarie che vedono come una priorità assoluta l’acquisizione di nuovi pazienti.

Tuttavia, quello che amiamo mettere in evidenza, è che conquistare un paziente costa in media 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno, senza contare che, una volta perso, è più difficile convincerlo a tornare in struttura o aderire ad un servizio che offri.

Ecco perché è fondamentale prendersi cura dei pazienti già acquisiti. Ma cosa si intende, prima di tutto, con l’avere una lista pazienti? E cosa significa fidelizzarli?

1. Prima ancora di fidelizzare i pazienti devi avere una lista pazienti

L’errore che molti poliambulatori fanno è proprio quello di immaginare la lista pazienti come “L’elenco delle persone che hanno prenotato qualcosa da noi” e limitarsi a questo. La lista pazienti è molto di più… La lista pazienti è oro per il tuo centro medico!

Infatti non si tratta semplicemente di un elenco di anagrafiche (nome, cognome, data di nascita, indirizzo e-mail e numero di cellulare), ma si tratta di persone reali, con bisogni reali, emozioni, paure e interessi.

È importante pensare in questo modo perché questo ti aiuterà ad entrare nell’ottica di poter capire meglio quali sono gli interessi e le preoccupazioni dei tuoi pazienti, per poi potergli scrivere e inviare comunicazioni su misura, per il loro bene.

2. Che cosa significa fidelizzare i pazienti

Secondo Ngdata.com, la fidelizzazione dei pazienti è da inserirsi nel più grande cappello della “Customer retention”, ossia dell’insieme di attività e azioni attuate dalle aziende per ridurre il numero di perdite di propri clienti nel tempo.

L’obiettivo dei programmi di fidelizzazione è proprio quello di aiutare le aziende a mantenere il maggior numero possibile di clienti, spesso attraverso iniziative di coinvolgimento della clientela.
Spesso erroneamente si pensa che per fidelizzare i pazienti sia necessario offrire sconti e “svendere” i propri servizi.

Questo non è il caso. Pensa: “Perché i tuoi pazienti scelgono la tua struttura e perché vorresti che continuassero a farlo?” Sicuramente non per il prezzo, ma magari ad esempio per la qualità dei servizi che offri, per la cordialità del tuo personale (che, in molti casi, purtroppo, è ancora un rarità), i medici che operano nella tua struttura o un tipo di tecnica o apparecchiatura medica innovativa che solo tu offri sul tuo territorio.

Ecco quindi che fidelizzare pazienti non significa per forza solamente offrire loro sconti e promozioni: significa far sentire il paziente coccolato, farlo sentire importante e “al sicuro” presso la tua struttura. Farlo sentire come se non avesse bisogno di cercare altrove.

3. Perché avere un gestionale e un CRM ti aiuta a fidelizzare i pazienti

Cos’è un CRM

La parola CRM è di fatto un acronimo, che sta per Customer Relationship Management. Come suggerisce lo stesso nome, dunque, si tratta di un software che consente di gestire la relazione con i tuoi clienti in modo organizzato. Il CRM raccoglie tutti i dati che la struttura ha riguardo ad un cliente e li elabora consentendo di “clusterizzarli” (dividerli in categorie affini per una o più caratteristiche) e avere report e statistiche sulla propria lista pazienti. 

Quando il CRM si integra con il gestionale del centro medico

Quando il CRM si integra con il gestionale del centro medico, questo non può che dar vita ad una potente combo: le anagrafiche dei pazienti si uniscono alle loro abitudini e ai loro comportamenti, alle loro condizioni di salute e ai loro bisogni.

Ad esempio gestionali come H2O o Gipo abbinati a CRM come Tuotempo e MioDottore, che sfruttiamo molto nei centri medici e negli ospedali che seguiamo, consentono di:

  • • raccogliere in un’unica piattaforma tutti i dati dei pazienti (anagrafici e relativi alle prestazioni);
  • • inviare promemoria e reminder automatici, per ricordare al paziente la sua prestazione;
  • • richiedere in modo automatico un feedback sul grado di soddisfazione dopo la prestazione;
  • • inviare campagne mail, SMS e WhatsApp ai tuoi pazienti in modo personalizzato, proponendo iniziative e servizi di loro interesse.

Tutte queste funzioni faranno in modo che i pazienti si affezionino alla tua struttura che diventerà il punto di riferimento per la loro salute, innescando anche il passaparola positivo con parenti e amici.

4. Come fidelizzare i pazienti grazie alla combo gestionale-CRM

Abbiamo detto che abbinare gestionali e CRM consente alla tua struttura sanitaria di sfruttare i canali di email marketing e sms marketing per inviare messaggi in modo mirato ed efficace ai tuoi pazienti.

La suddivisione dei pazienti in cluster, che puoi fare grazie al CRM, ti permetterà di inviare comunicazioni più precise, che di conseguenza otterranno maggior riscontro e tassi di apertura e interazione molto più alti.

Ad esempio, potresti estrarre un cluster di tutti i pazienti che hanno effettuato una visita dal cardiologo della tua struttura nell’ultimo anno e inviare loro una sequenza di email in cui li informi di un nuovo corso di attività fisica adattata proprio per chi ha problemi di cuore.

O ancora, potresti estrapolare le anagrafiche di chiunque ha prenotato un tampone Covid-19 presso il tuo centro medico e inviare loro alcuni contenuti informativi sul Long-Covid e il post-Covid, come ad esempio il fatto che per poter tornare a svolgere attività fisica agonistica c’è bisogno di avere un certificato medico specifico, e così via.

Oppure, puoi semplicemente inviare newsletter mensili per raccontare le novità della tua struttura oppure raccontare una storia o parlare degli specialisti e dei medici che operano presso la stessa, per dare maggiore prestigio e autorevolezza.

fidelizzare i pazienti con le newsletter luma healthcare

5. Fidelizzare i pazienti tramite i canali social

Anche i canali social del tuo centro medico diventano un potente veicolo di fidelizzazione per i pazienti. Ad esempio, i pazienti seguono i social della tua struttura per rimanere aggiornati con le novità e le promozioni che puoi lanciare in occasione di particolari ricorrenze (come l’ottobre rosa per la prevenzione del tumore al seno, il World Cancer Day, la giornata internazionale per la salute della prostata e così via).

Non solo, pubblicando video e post informativi sulle patologie, gli ultimi aggiornamenti dal mondo della salute e le novità in campo medico e della ricerca, i pazienti ti identificheranno e continueranno a seguirti come fonte autorevole, condividendo i tuoi contenuti con amici e parenti, divulgando la tua struttura e aumentando la tua reputazione sul territorio.

Lo stesso può essere fatto con il Blog sul sito internet della tua struttura (lo abbiamo spiegato in questo articolo sul sito internet per centri medici che abbiamo scritto per il blog di MioDottore).

LUMA Healthcare: il tuo partner per gestire meglio la lista pazienti e arrivare alla loro fidelizzazione

Abbiamo visto che devi cercare di restare in contatto con la tua lista pazienti. Di ricordare loro che “esisti”. 

Restando in contatto con la tua lista pazienti, la tua struttura otterrà due grandi benefici:

  • • i pazienti si ricordano di te e, al momento del bisogno, torneranno nella tua struttura;
  • • i pazienti ti individueranno come fonte autorevole e punto di riferimento sul territorio; 
  • • i pazienti affezionati consiglieranno la tua struttura ai loro amici e parenti, aumentando la tua reputazione e conoscenza sul territorio. 

In conclusione, la prossima volta che pensi a trovare nuovi pazienti, ricorda quanto è importante “coccolare” chi ti ha già dato fiducia una volta e si è affidato a te e ad iniziative attraenti e benefiche per farlo tornare in struttura. 

Il nostro team, specializzato in marketing sanitario, può aiutarti a:

  • • individuare il gestionale più adatto alle esigenze della tua struttura;
  • • individuare il CRM più adatto alle esigenze della tua struttura;
  • • inviare comunicazioni e campagne di email-marketing mirate ai tuoi pazienti;
  • • inviare newsletter mensili ai tuoi pazienti, per ricordare loro che esisti;
  • creare per i tuoi social un piano editoriale con i giusti contenuti per fidelizzare i tuoi pazienti.

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