WhatsApp in Sanità Privata: come migliorare l’esperienza paziente
WhatsApp in Sanità Privata… un grandissimo potenziale!!
Quando si parla di comunicazione coi pazienti al centralino di una struttura sanitaria privata, la prima cosa che ci viene in mente sono i tempi d’attesa o ancora peggio le chiamate non risposte.
Entrambe le situazioni non giovano alla buona reputazione di una clinica e a volte generano recensioni negative sul web, che pesano come macigni (se vuoi scoprire come risolvere il problema delle recensioni negative leggi il nostro articolo dedicato a questo tema).
Il centralino: collo di bottiglia
Il problema è che, nella maggior parte dei poliambulatori o ospedali privati, il numero di persone preposte al call center non riescono a gestire il quantitativo di telefonate in entrata, in particolari momenti della giornata.
Accade spesso nei poliambulatori che la persona responsabile del desk debba fare molteplici attività:
– rispondere al telefono;
– gestire i pazienti in struttura;
– sbrigare attività amministrative/logistiche.
È praticamente impossibile pensare che riesca a soddisfare tutte le telefonate in entrata.
La prenotazione online ha dato negli ultimi anni (in particolare nel 2021) un grande aiuto alle strutture mediche che l’hanno implementata e promossa.
Soluzioni come miodottore.it o software CRM come Tuo Tempo hanno snellito le code al centralino e migliorato l’esperienza utente, dando un nuovo canale di comunicazione automatico ed efficiente.
Tuttavia, anche nelle strutture sanitarie virtuose, resta il problema dell’intasamento del centralino.
Pandemia e digital transformation
In seguito alla pandemia, che ha costretto buona parte della popolazione mondiale a grandi limitazioni nei rapporti sociali, si sono sviluppate nuove abitudini di consumo e di comunicazione prettamente online. L’Italia fino al 2019 è stata fanalino di coda nella digital transformation, rispetto a tutte le altre Nazioni industrializzate. Con le restrizioni dovute al Covid, anche gli Italiani si sono adeguati al cambiamento e hanno abbracciato nuove consuetudini:
– smart working,
– acquisti online,
– social e comunicazione online.
Per questa ragione i canali di comunicazione si sono evoluti anche nel mondo della sanità privata. Si parla di assistenza pazienti conversazionale, in cui gli utenti possono decidere di instaurare un dialogo con la struttura medica attraverso WhatsApp, Facebook Messenger, ecc…
WhatsApp Sanità Privata: il canale per l’assistenza conversazionale
Da una ricerca di Zendesk è emerso che oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di assistenza conversazionale, quando interagisce con le aziende e non ci sono solo Gen Z o Millennial a guidare questa tendenza.
Non è un caso che la messaggistica WhatsApp sia cresciuta del +370% per l’assistenza clienti nel 2021.
WhatsApp rappresenta il canale di comunicazione più diffuso al mondo con oltre 2 miliardi di utenti attivi e in Italia viene utilizzato da 35,5 milioni di Italiani.
È duplice il vantaggio di implementare un sistema di messaggistica su WhatsApp nei poliambulatori o negli ospedali privati:
- permette di dare risposte agli utenti in tempi veloci ma non necessariamente in tempo reale;
- aumenta la reputazione della struttura, in quanti si presenta allineata alle moderne esigenze di comunicazione delle persone.
Il punto 1 in effetti rappresenta una svolta importante nel rapporto con gli utenti: non viene più tenuta la persona in attesa al centralino (bloccando le sue attività personali o lavorative) e le viene fornita una via alternativa. In questo modo il paziente non percepisce il disservizio dei tempi di attesa o della non-risposta in tempo reale, ma si connette al canale WhatsApp, che per definizione prevede tempi di risposta rapidi ma non vincolati dall’immediatezza.
Fai conoscere WhatsApp ai tuoi pazienti
Il nostro consiglio è quello di far conoscere a più persone possibili questo nuovo servizio, sfruttando i principali media online come:
– Link al numero WhatsApp dalle pagine social (Facebook, Instagram, LinkedIn);
– Bottone per la chat WhatsApp sul sito internet come mostrato per il polimabulatorio Effemedica di Terni.
In effetti, come spesso capita col servizio di prenotazione online, queste nuove metodologie di lavoro stentano a decollare non perché i pazienti non sono pronti, ma perché le cliniche mediche non li fanno conoscere.
Un suggerimento che ci sentiamo di dare a coloro che gestiscono il marketing sanitario di poliambulatori e ospedali privati consiste nel preparare almeno una comunicazione a tutti i pazienti, con tutti i dettagli riguardanti questa novità. Capita di dimenticarsi di far partire queste iniziative proprio dalla propria customer base fidelizzata.
WhatsApp Sanità Privata: il canale Business
WhatsApp mette gratuitamente a disposizione delle aziende l’applicazione WhatsApp Business. Rappresenta una versione evoluta dell’app WhatsApp che tutti conoscono e permette di accedere a funzionalità molto utili per un poliambulatorio o per un ospedale privato.
WhatsApp Business consente di creare un profilo completo con tutte le principali informazioni della struttura medica: indirizzo con link diretto alla mappa, orari di apertura, sito web e indirizzo e-mail. Poiché accade di frequente che le persone chiamino per sapere gli orari di apertura o dove si trova la clinica, grazie a WhatsApp Business possiamo fornire queste informazioni direttamente dal nostro profilo.
Inoltre, si possono impostare messaggi automatici di benvenuto a tutti i pazienti che dialogano per la prima volta col tuo canale WhatsApp.
Una classica risposta che puoi impostare per i tuoi clienti è: “Grazie per averci contattato, Le risponderemo a breve.”
Se poi si riesce a fare un’analisi approfondita insieme al responsabile del desk sulle domande più frequenti, non sarà necessario dare una risposta a una buona parte dei quesiti.
Infatti, nel messaggio di benvenuto potrai inserire già le risposte a domande frequenti.
Esempio: se ci stai scrivendo per i tamponi puoi prenotare online direttamente qui e in successione si mette il link per la prenotazione.
Analogamente, si possono impostare messaggi automatici anche per coloro che scrivono quando la clinica è chiusa, fornendo gli orari di apertura e il link al sito web aziendale per ottenere maggiori informazioni.
Ti vogliamo far notare un dettaglio che fa la differenza: consigliamo di usare nei messaggi le emoji, perché fanno parte del modo di comunicare tipico di WhatsApp. Non pensare di essere “poco professionale” e usa le iconcine per dare maggiore empatia ai tuoi messaggi. I pazienti si sentiranno più a loro agio e percepiranno la differenza tra il classico “freddo” canale e-mail e le conversazioni tipiche di WhatsApp.
Esistono inoltre software dedicati a WhatsApp, che permettono di inviare messaggi personalizzati ai pazienti.
Dal semplice nome del paziente, che varia in modo dinamico a seconda del numero di telefono, fino all’invio di reminder o follow-up dopo la visita.
Tutto questo oggi viene spesso fatto con gli SMS, ma con WhatsApp avrai garantito un numero di “no show” inferiore e un numero di recensioni positive più elevato.
Per le strutture mediche più evolute si possono impostare dei veri e propri chatbot, che interagiscono con gli utenti e che rispondono con messaggi pre-impostati a particolari parole chiave che vengono digitate. Ad oggi la tecnologia di Intelligenza Artificiale, che riconosce il linguaggio naturale, sta facendo passi da gigante e non è troppo lontano il momento in cui avremo un assistente virtuale in grado di risolvere gran parte delle domande dei pazienti.
LUMA Healthcare: il tuo partner per WhatsApp e il tuo sistema di marketing conversazionale
Come hai potuto notare, WhatsApp è molto performante anche in ambito medico.
Il marketing convenzionale migliora il rapporto col paziente e permette di snellire il call center, ridurre i “no show” e aumentare il grado di soddisfazione della clientela.
Un ulteriore aspetto positivo è che, con l’adeguata preparazione e formazione, lo staff del tuo centro medico può gestire questo canale quasi in assoluta autonomia.
Il nostro team, specializzato in marketing sanitario, può aiutarti a:
– Creare il tuo canale WhatsApp
– Aiutarti a sviluppare una strategia per farlo conoscere ai tuoi pazienti
Formare il tuo personale nell’utilizzo di questo nuovo modo di rapportarsi col cliente
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